Försvinner med ett klick?
En studie om vad kunder efterfrågar för att de ska bli lojala online.
Lojalitet onlineE-lojalitetKonsumentperspektivE-upplevt va?rdeE-kvalitetE-tillfredssta?llelseE-fo?rtroende
Andelen svenskar som handlar online växer vilket skapar en stor potential för företag att öka sina intäkter på internet. Konkurrensen är dock hård vilket innebär att webbutiker måste arbeta med att få konsumenter att handla från just sin butik. Syftet med denna studie är att förklara vad kunder i Sverige efterfrågar för att de ska bli lojala gentemot webbutiker. Studien utgår från ett konsumentperspektiv och en enkätstudie har använts för att tillfråga konsumenter med varierande bakgrunder. För att besvara syftet har olika faktorer inom de fyra lojalitetsattributen, e-upplevt värde, e-kvalitet, e-tillfredsställelse samt e-förtroende använts. Resultatet visar att de lojalitetsattribut som kunder efterfrågar för köp online inte i samtliga fall leder till att kunder blir lojala gentemot webbutiker. Vidare är e-lojalitet en svagare form av lojalitet vilket kan innebära att det är svårare för webbutiker att få lojala kunder i jämförelse med butiker i fysiska miljöer.