En simuleringsmodell för kapacitetsdimensionering vid Eniro
Eniro 118 118 AB är Sveriges mest anlitade upplysningsföretag. Företaget tillhandahåller flertalet telefonistbaserade tjänster utöver huvudtjänsten 118 118. För ett tjänsteföretag som Eniro 118 118 AB utgör en betydande del av totalkostnaden de telefonister som erfordras för att tillhandahålla företagets tjänster. Det ligger därmed i Eniro 118 118 AB:s intresse att minimera denna kostnad i största möjliga mån. Rådande konjunktur, en tilltagande konkurrens samt nya tekniska möjligheter för företagets kunder har lett till en situation där vikten av en effektiv resursplanering blir allt mer betydande. Svårigheten i detta ligger i systemets komplexitet och mångsidighet. Ett stort antalet telefonister med olika kompetenser arbetar samtidigt i tre olika system som samverkar med varandra enligt vissa förutbestämda regler. Att avgöra hur många telefonister som bör arbeta samtidigt, och med vilka tjänster vid en viss tidpunkt är helt enkelt väldigt svårt. Syftet med detta examensarbete är att förse Eniro 118 118 AB:s planeringsavdelning i Sundsvall med ett verktyg som underlättar den dagliga resursplaneringen. Detta genom att uppföra hela Eniro 118 118 AB:s telefonisystem i ett simuleringsprogram och genom ett användarvänligt gränssnitt låta planerare testa olika bemanningsscenarion i en säker miljö utan risk för störningar i det verkliga systemet. Det första steget var att noggrant skapa en förståelse för, och dokumentera exakt hur Eniro 118 118 AB:s telefonisystem är uppbyggt. En mängd intervjuer gjordes med främst handledaren på företaget som även tillhandahöll viss dokumentation och en hel del statistik. Utöver detta utfördes intervjuer med intressenter på företagets planeringsavdelning för att klargöra hur användargränssnittet ska utformas, vilka parametrar som måste vara justerbara, samt vilka typer av resultat som ska presenteras. Simuleringsmodellen har efter önskemål från Eniro 118 118 AB utvecklats i simuleringsverktyget Simul8 och är konstruerad för att kunna hantera alla de krav som företaget har definierat. Den färdiga modellen erbjuder företaget ett komplett verktyg för att testa olika bemanningsscenarion i en modell som uppför sig precis som det verkliga systemet. Användaren specificerar simuleringsmodellens indata i form av bland annat telefonisternas tillgänglighet, ankomstintensitet, samtalstid och ställtid för varje tjänst. De resultat som genereras presenterar telefonisternas arbetsbelastning, samt servicegrad och medelväntetid för respektive tjänst. Simuleringen kommunicerar och styrs via Ms Excel, vilket innebär att användare inte behöver lära sig Simul8 för att använda verktyget. Med hänsyn till Eniro118 118 AB:s krav på dokumentation har en utförlig manual utarbetats som i detalj beskriver hur simuleringen är uppbyggd och hur Simul8 fungerar. Detta för att underlätta ett eventuellt framtida scenario där dagens förutsättningar inte längre gäller och simuleringen måste modifieras.