En klippt och skuren process
En studie av hur processen skapar värde
I dagens tjänsteorienterade samhälle har företag blivit medvetna om att det inte bara är ändamålet med en produkt som kunden anser värdefullt utan att vägen dit också är viktig. Syftet med denna uppsats är att påvisa hur betydelsefull vägen mot ändamålet (den process som omger resultatet) är för kundens värdeupplevelse samt att undersöka huruvida olika åldrar och kön värderar tjänstens element olika. Som kontrast till tidigare kvalitativ forskning på området genomfördes här en kvantitativ studie, i form av en enkät, för att uppnå uppsatsens syfte. Undersökningen visade att resultatets betydelse fick högst omdömen men att processen ändå var essentiell för kundens helhetsupplevelse. Ett antal processfaktorer, framförallt trevlig och lyhörd personal, visade sig ha stor betydelse för upplevelsen och studien kunde även påvisa åsiktsskillnader beroende på kön och ålder. Studiens utvalda miljö var en frisörsalongskontext men separata analyser genomfördes för att undersöka möjligheten att vidga upptäckterna till andra kontexter.