ELEKTRONISKA KUNDRELATIONER
En teoristudie
Denna uppsats syftar till att kartlägga hur elektroniska kundrelationer skildras av marknadsföringslitteraturen inom klassisk-, direkt- och relationsmarknadsföring. Kartläggningen har även för avsikt att undersöka eventuella mönster i litteraturens skildring av den elektroniska kundrelationen.De senaste 50 åren av teknisk utveckling har medfört en avgörande innovation för utvecklingen av elektroniska kundrelationer - nämligen datakommunikation. Tekniken bakom datakommunikation har legat till grund för vad vi idag kallar Internet, den kanske mest betydelsefulla uppfinningen inom modern informationsteknik.Utvecklingen har även påverkat relationen mellan företag och kund. Mycket av den direkta kontakt som tidigare fanns har idag ersatts av elektroniska relationer. Den elektroniska marknaden som skapats tvingar även företag att ta den elektroniska kundrelationen på allvar. Kundens totala upplevelse av företaget och därmed konsumtionsbeslut kan avgöras i den elektroniska relationen till företagen.Genom att kartlägga hur den elektroniska kundrelationen skildras i marknadsföringslitteraturen önskar vi bidra till ökad förståelse för denna nya typ av kundrelation. Utvecklingen stannar inte av och företagen får ständigt nya sätt att kommunicera med sina kunder, vilket i sin tur skapar nya områden för marknadsförare att arbeta i.För att lättare identifiera den elektroniska kundrelationen i marknadsföringslitteraturen har en strukturell modell bestående av synsätten klassisk-, direkt- och relationsmarknadsföring använts. Relevant litteratur inom underkategorier till varje synsätt som bara arbetar med elektroniska kundrelationer har sedan samlats in och kartlagts. Vi har kunnat se flera mönster i skildringen av den elektroniska kundrelationen och drar följande slutsatser:Inom e-marknadsföring (klassisk marknadsföring) skildras den elektroniska kundrelationen som ett komplement till fysiska kundrelationer. Inom datorbaserad direktmarknadsföring (direktmarknadsföring) skildras relationen som en mätbar tillgång företaget investerar i för framtida avkastning. Inom CRM (relationsmarknadsföring) skildras relationen som ett analyserbart och hanterbart objekt som kan kontrolleras i avancerade analysprogram.