Den personliga bankmannens betydelse för kundnöjdheten

Sammanfattning Titel: Den personliga bankmannens betydelse för kundnöjdheten Författare: Mattias Berg, Jerker Olsson och Michael Persberg Handledare: Thomas A Michel Kurs: Kandidatarbete, Företagsekonomi Problem: Inom den finansiella sektorn har gränserna mellan olika finansiella institut blivit mindre skarp, vilket resulterat i ökad konkurrens. Bankerna har därför valt att, genom relationsmarknadsföring och personlig marknadsföring, strategiskt utveckla långsiktiga relationer med kunderna. Genom att etablera relationer med kunderna ämnar bankerna förbättra kundnöjdheten, vilket långsiktigt leder till minskad kundomsättning och ökad lönsamhet. Följaktligen har kundrelationen utvecklats till en konkurrensavgörande faktor. I utvecklandet av dessa kundrelationer är kundkontakten betydelsefull och därför är den personliga bankmannens roll central. Och genom tilldelning av personliga bankmän förväntar sig bankerna således uppnå ökad kundnöjdhet. Syfte: Att tydliggöra om kundnöjdheten hos kunder som tilldelats en personlig bankman är större än hos kunder som inte tilldelats en personlig bankman. Undersökningen syftar även till att utreda huruvida det finns empiriskt stöd för bankernas antagande att den personliga bankmannen är ett fungerande redskap för ökad kundnöjdhet. Metod: Studien har genomförts som en kvantitativ surveyundersökning. Totalt har 210 telefonintervjuer genomförts och på detta sätt skapades underlag för statistisk bearbetning. Resultat: Undersökningen förklarar att det inte finns några signifikanta skillnader i kundnöjdhet mellan kunder med eller utan personlig bankman. Studien visar således ingen korrelation mellan kundnöjdhet och tilldelning av personlig bankman. Undersökningens slutsats blir därmed att kunder som tilldelats personlig bankman inte är nöjdare än kunder utan personlig bankman, och att det därför inte finns empiriskt stöd för bankernas antagande. Däremot visar undersökningen att det mellan bankmannens prestation och kundnöjdhet existerar en starkt positiv och signifikant korrelation samt ett linjärt förhållande.

Senaste sökningar:

© 2024 Allauppsatser.se | Nyheter Sidkarta