Customer Relationship Management
På vilket sa?tt arbetar svenska foöretag med CRM och finns det goda förutsättningar för att bedriva ett framgångsrikt arbete?
Sedan bo?rjan pa? 90-talet och informationsteknikens inta?gande kan vi nu snabbare a?n na?gonsin ha?mta information fra?n va?rldens alla ho?rn. Detta go?r att spelplanen fo?r fo?retag har fo?ra?ndrats radikalt och fo?retag ma?ste anpassa sig till kunden pa? ett helt annat sa?tt a?n tidigare. Denna utveckling har tvingat fo?retag att fo?rsta? vikten av att se kundens relation till fo?retaget som en va?rdeskapande process som syftar till att utveckla la?ngvariga relationer parterna emellan.Detta kombinerat med utvecklingen av informationstekniken (IT) och hanteringen av datalagring under 1990-talet har tillsammans skapat begreppet Customer Relationship Management, fo?rkortat CRM. Begreppet kan beskrivas som en strategisk metod som anva?nds av fo?retag fo?r att o?ka fo?rsta?elsen fo?r kunders behov. En lyckad CRM implementering och strategi o?kar ha?vsta?ngen fo?r marknadsfo?ring, fo?rsa?ljning, personalhantering och ger sto?rre mo?jlighet att lyckas med att maximera lo?nsamheten med varje kund. Men att arbeta med CRM a?r sva?rt och en misslyckad CRM- implementering kan fo?rutom att skada a?ven fo?rsto?ra kundrelationer. Syftet med denna studie a?r da?rfo?r att underso?ka vilka fo?rutsa?ttningar svenska fo?retag har att arbeta med Custom Relationship Management samt utreda vilka faktorer som blir viktigast i det kommande arbetet med att skapa la?ngvariga och lo?nsamma kundrelationer.Fo?r att besvara ovansta?ende syfte har studien utga?tt ifra?n en metodtriangulering da?r kvantitativ samt kvalitativ underso?kning har genomfo?rts. Underso?kningen besta?r av fyra intervjuer samt 72 enka?tsvar da?r samtliga respondenter har haft god o?versikt i det representerade fo?retagets kundhantering. Eftersom forskaren a?mnat fo?rklara verkligheten fo?r dessa fo?retag samt utga?tt ifra?n teorin ?the eight building blocks? har studien antagit ett positivistiskt synsa?tt och ett deduktivt angreppsa?tt.Efter analys av studiens insamlade empiri antyder underso?kningen att en stor del av fo?retagen arbetar fo?r att fo?rba?ttra sina kundrelationer. Det slutgiltiga resultatet av denna studie visar att fo?retag har delar av ra?tt fo?rutsa?ttningar fo?r att arbeta med CRM, men att det finns stort utrymme fo?r effektivisering och fo?rba?ttring.