Att skapa kundförtroende
En kvalitativ studie om hur förtroende skapas på en oetablerad webbshop
SAMMANFATTNING Examensarbete i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid LinnéuniversitetetBakgrund: Webbshopens syfte har ändrats genom åren och har gått ifrån att vara ett enkelt och outvecklat marknadsföringsverktyg till att bli en komplex och mycket viktig del av ett företag. Det har blivit allt vanligare att ha en kundcentrerad webbshop, med andra ord en webbshop som inriktar sig på innehåll, enkel användbarhet, utförlighet, trovärdighet och tillfredställande av kundbehov. Trots att väldigt många i dagens samhälle har tillgång till Internet så är det ändå flera som tvekar till att handla på webbshopar. En bidragande faktor är kundförtroendet. Det finns ett flertal konsumenter som idag inte känner förtroende för webbshopar. Webbshopar kan skapa kundförtroende genom att använda kundcentrerad webbdesign när de skapar sina webbshopar.Syfte: Syftet med studien är att testa forskarnas modifierade modell utifrån teorin om kundcentrerad webbdesign framtagen av Van Duyne et al. Avsikten är att testa hur kundförtroende kan skapas genom två utvalda faktorer, trygghet och utseende utifrån modellens olika beståndsdelar.Forskningsfråga: Hur skapar en oetablerad webbshop kundförtroende utifrån en modifierad modell av Van Duyne et al. teori om kundcentrerad webbdesign?Nyckelord: Förtroende, grafisk design, trygghet, utseende, kundcentrerad webbdesign,Metod: Det empiriska underlaget bygger på en kvalitativundersökning i form av fokusgrupper med semistrukturerade intervjuer. Det genomfördes tre stycken fokusgruppsintervjuer med 6-9 deltagare i varje grupp för att undersöka kundförtroende.Slutsats: Forskarna konstaterar att den modifierade modellen av kundcentrerad webbdesign är ett lämpligt alternativ att använda för en nystartad webbshop, som exempelvis det empiriska objektet.