Denna studie har undersökt den praktiska användbarheten av befintliga teoretiska ramverk inom service Recovery-området som utgångspunkt för att utvärdera och utveckla Recovery-arbetet i tjänsteföretag. En datainsamling på ett större svenskt tjänsteföretag har genomförts med ett fokus baserat på befintliga teorier om service Recovery. Det insamlade materialet har sedan bearbetats av nyckelpersoner på företaget och funnits leda till en inte oansenlig mängd insikter och åtgärdsförslag relaterat till organisationens Recovery-verksamhet. Detta leder till slutsatsen att de teoretiska ramverk som beskriver service Recovery-processen framgångsrikt kan användas för att styra utvärdering och utveckling av en organisations Recovery-verksamhet. Information som insamlats med befintliga teorier som lins har visats vara relevant för en organisations insikter om det egna Recovery-arbetet samt bidragit till utveckling av Recovery-verksamheten..

Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service Recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service Recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service Recovery.

The aim of this study is to increase understanding about addiction Recovery. More specifically, we want to know what people who have had problems with alcohol and/or other drugs perceive as helpful and important for their Recovery process and how we can understand this process.The study was conducted by means of qualitative semi-structured interviews with four people who have had alcohol and/or other drug problems. The analysis is based on a transtheoretical model of change from addictive behaviours, coping, interactionist theories and also a Recovery perspective, inspired by research on Recovery from mental illness . Main findings are that Recovery from addiction can be understood as an individual process that takes place in a social context and can follow expected phases, although there are large individual differences in the process. Through the Recovery process it has been of importance to the participants in the study to redefine themselves and their problems, get support from others, find ways to cope with their problems, get involved in meaningful activities and to expand their social roles.

Uppsatsen skrevs i samband med Konsumentverket och undersöker hurKarlstadsbuss använder sig av service Recovery i sitt dagliga arbete.Service Recovery innebär att så fort en kund upplevt något negativt i samband med ett företagsmöte så ska denne få återkoppling i form av en ursäkt, pengar tillbaka eller någon annan typ av förmån. Lyckas företaget ge kunden detta så fort som möjligt så förhindrar det att kunden får en negativ bild av företaget som den sprider vidare till personer i sin omgivning.För att få djupare kunskap i ämnet har tidigare teorier om klagomålshantering, service Recovery och hur företag kan motivera sina anställda till att vara mer serviceinriktade studerats.Syftet med den här uppsatsen är att studera hur service Recovery används i ett kollektivtrafikföretag och hur det tillämpas i hela organisationen.Först studerades teorier inom ämnet och sedan gjordes en empirisk undersökning, uppsatsen är med andra ord uppbyggd enligt den deduktiva strategin..

ABSTRACTBackground: After general anesthesia the cognitive ability is temporarily impaired. Cognitive Recovery is necessary for the patient to be able to assimilate the information that she / he gets postoperatively. It also increases the patient safety. There are few methods to estimate and assess the patient's cognitive Recovery before and after anesthesia. The purpose of this study is to test the usefulness of the instrument PQRS and to assess the patients cognitive Recovery after anesthesia.

AbstractThe purpose was to investigate whether a Recovery perspective, viewed from a psychosocial approach is applied in municipal / private and county related care and rehabilitation. A Recovery perspective means that the attending staff ensures that the clients are viewed as holistic individuals, where all aspects of life are considered to ensure adequate care and rehabilitation. A questionnaire was answered by staff in psychiatry, social psychiatry and addiction treatment from different areas of the municipal / private and county related sector.The results show no difference in application of a Recovery perspective between these two types of organizations. However, there is a slight tendency (non-significant) to lower-rated general individual competencies for municipal / private. There is also a strong tendency (non-significant) to a general difference between the aspects of the implemented Recovery perspective, where the tendency is that the respondents as a whole estimate that the organization to a greater degree creates good conditions for a Recovery perspective compared to the degree they are actually working on that basis.

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal. Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service Recovery och kompletteras med teorier så som Service Recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan.Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning.Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende.

Syftet med studien är att undersöka, beskriva och problematisera Reading Recovery samt att ta reda på varför två nyzeeländska skolor har valt att behålla respektive sluta med programmet. Undersökningen baseras på fyra kvalitativa intervjuer samt en kvalitativ observation, vilka skedde på två skolor där den ena slutade med Reading Recovery för några år sedan och där den andra skolan fortfarande använder programmet. Undersökningen syftar inte till att jämföra de båda skolornas språkundervisning, utan till att ge en bild av hur det kan fungera på en nyzeeländsk skola. Intervjuerna ägde rum på Nya Zeeland och de intervjuade hade olika anknytning till Reading Recovery. I uppsatsens bakgrundsdel beskrivs den tidigare forskningen om uppsatsens tre grundteman, det nyzeeländska skolsystemet, språkpedagogik samt stödundervisning.

Syftet med min praktikresa till en skola på Nya Zeeland var att observera deras undervisningssystem för läs- och skrivinlärning och då framför allt specialmodellen Reading Recovery. Utifrån delar av deras metod skulle jag utforma ett förslag på arbetsmodell, som kunde användas i den svenska skolan för att hjälpa lässvaga elever. Praktiktiden delades mellan klasserna 1-3 bestående av elever mellan 5 och 7 år samt med dagliga lektioner i Reading Recovery. Jag gjorde intervjuer med både elever, lärare och föräldrar med erfarenhet av Reading Recovery. Under mina observationer har jag funnit att den nya zeeländska skolan har en väl utvecklad och fungerande metod för läs och skrivinlärning och utifrån detta har jag utarbetat ett förslag på metoder som jag funnit användbara.

Uppsatsen handlar om hur företag hanterar missnöjda kunder, vilket i teorin benämns service Recovery. Uppsatsen behandlar ett företag som sedan mindre än ett år tillbaka är en sammanslagning av fyra olika varumärken. Syftet med uppsatsen är att kartlägga hur fallföretaget hanterar missnöjda kunder samt att undersöka möjligheter till förbättringar. Uppsatsen bygger på teorier om service Recovery skrivna av Grönroos, Bowen, Hart, Spreng och Best. Avsikten med uppsatsen är att skriva en plan för hur företaget kan förbättra sitt hanterande av missnöjda kunder.

Background: In scientific literature there are various treatment programs for people with alcohol dependence described, however, are psychosocial factors that promote Recovery process described to a limited extent.Purpose: To describe the psychosocial factors that promotes Recovery from alcohol dependence.Method: Literature study of ten scientific articles, published between 1999-2011 with both qualitative and quantitative design.Results: According to the literature, the Recovery process can be considered to begin when a person with alcohol dependence reached his personal rock bottom. The longer the Recovery progresses, the greater are the overall level of performance. Social support is described as an important factor to prevent relapse and reduce the need for professional help. Self-belief and support of self-help groups are described as important to maintaining sobriety. Social support and influence from family members was related to increased ability to analyze and assess their situation during the Recovery.

Recovery processen är en viktig del av företagets holistiska marknadsföring och denna del kan vara starkt avgörande i hur kunden väljer att fortsätta sin relation till företaget. Vikten av att kunna hantera en kritisk situation då kunden upplever ett problem är fördelaktig ur ett konkurrensmässigt och företagsekonomiskt perspektiv. Studien undersöker det komplexa för frontpersonalen att kunna hantera olika typer av negativa kundkänslor, för att återfå en nöjd och lojal kund, samtidigt som de i sin roll i företaget är begränsade i sitt handlingsutrymme och hur detta påverkar deras upplevelser av situationen..

The objective of this study is to understand how people with psychiatric diseases who are enrolled at a psychiatric clinic experience the Recovery process and which internal motivations and external factors influence the process. The study is based on interviews with five people who have been enrolled at a psychiatric clinic. Another aim of the study is to understand how the importance of the outpatient care for the personal Recovery and the improvement opportunities of the support from the rehabilitation unit that the interviewees see. The study is qualitative and abductive approach was chosen. This means that the study is based on empirical data supported by established theories.

The objective of this study is to understand how people with psychiatric diseases who are enrolled at a psychiatric clinic experience the Recovery process and which internal motivations and external factors influence the process. The study is based on interviews with five people who have been enrolled at a psychiatric clinic. Another aim of the study is to understand how the importance of the outpatient care for the personal Recovery and the improvement opportunities of the support from the rehabilitation unit that the interviewees see. The study is qualitative and abductive approach was chosen. This means that the study is based on empirical data supported by established theories.

AbstractAuthors: Mikael Gustafsson & Kristofer von WachenfeldtTitle: With help from people and cattle; to recover from mental illness in a rural environment [translated title]Supervisor: Kent-Inge PerseiusPurpose: The aim of this study was to examine feelings of Recovery from mental illness in the perspective of individuals participating in Nymålen; a rural- situated facility focusing on recreation- and work- related interventions. The study took place outside of Oskarshamn, Sweden. The study focused on if, and in that case how, Nymålen contributes to Recovery from mental illness. We were also interested in which factors affecting the Recovery-process, as expressed by the participants themselves.Method: Eight individuals from Nymålen participated in individually performed semi- structured interviews. The collected data was then coded and categorized to enable further analysis by using Qualitative content analysis inspired by Graneheim & Lundman (2003).