The aim of this Masters thesis is to examine how disabled people who receive the shut-in-service in one community define service quality. The purpose is also to examine the shut-in-service and to look at the users' context. Answers are sought to the following questions: - How do users experience the service quality of the shut-in-service? - What kind of service does the shut-in-service offer to the user? - How can the user be described and which are his/her requests? The analysis is based on theory about service quality by Christian Grönroos. The theory makes a distinction between two kinds of service quality, technical vs functional quality, as experienced by the user through the profile of the organization.

Uppsatsens syfte är att studera inköp av informationssystem i offentlig sektor och iden-tifiera sådana egenskaper hos dessa inköp som kommer sig av att de görs inom offentlig sektor.Egenskaperna har identifierats genom att ställa fyra fallstudier i relation till en referens-ram bestående av teorier om hur inköp av informationssystem bör genomföras, om hur en organisation ska hantera effekterna av ett inköp av informationssystem samt om in-köp i allmänhet inom offentlig sektor.Lagen om offentlig upphandling reglerar offentliga enheters arbetsmetoder och ansvar, vilket ger en strukturerad men oflexibel inköpsprocess. Speciellt får det konsekvenser för leverantörskontakterna innan och under upphandling. Vi tror att rutinerna som föl-jer av lagstiftningen ofta kan vara positiva då de tvingar enheterna att utvärdera de egna behoven..

Syftet med detta examensarbete var att belysa lärares perspektiv på ett flerstämmigt klassrum. Fyra frågeställningar ställdes upp kring dialog i undervisningen, nämligen: 1) Lärares uppfattningar om dialog, 2) Lärares metoder i ett dialogiskt klassrum, 3) Lärarens betydelse i ett dialogiskt klassrum och 4) Svårigheter med ett dialogiskt klassrum. För att kunna besvara syfte och frågeställningar intervjuades sex lärare. Från intervjuerna tolkades empirin kvalitativt. I resultatet visade det sig att lärarna ansåg att dialog är väsenligt för att ett lärande ska kunna ske.

Med tanke på att offentlig upphandling är ett mycket stort område, främst med tanke på dess ekonomiska värde, är det viktigt att det finns en väl fungerande konkurrens. Syftet med uppsatsen är att se hur marknaden för offentlig upphandling påverkas av ett större deltagande av SME-företag, vilka möjligheter finns att påverka konkurrensen och hur upplever SME-företagen upphandlingsprocessen. Vi tog en initial kontakt med Svenskt Näringsliv som gav oss information och hjälpte till med avgränsningarna. Tillvägagångssättet i uppsatsen kan sägas tillhöra en abduktivt tillvägagångssätt. Valet gjordes att använda kvalitativ metod och därmed bestod empirinsamlingen av intervjuer med två personer från kommunen och tre företag som deltar vid offentlig upphandling. Därefter började vi jämföra teori med empiri.

Service branding is a subject that has been excluded from the traditional branding theory. Our main purpose with this paper is to distinguish what characterizes service branding. To do this, we have looked in to both service marketing theory as well as branding theory. We have also looked at the existing theory concerning service branding. Six qualitative interviews have been performed to explain what characterizes service branding.

As self-service technologies become more common in service provisions, a deeper understanding is needed of how customer satisfaction is affected by automated service encounters. Drawing from theories of customer satisfaction, human interaction, and the dynamics of complex service provisions, the differences between automated and interpersonal service encounters in the initial part of a service provision are examined in terms of customers? evaluation of the service encounter itself, overall satisfaction, as well as the service encounter?s impact on global evaluations and evaluations of other non-dependant service encounters. The study was performed on people travelling by air on Swedish domestic routes. Passengers were asked to evaluate the airline?s performance on different attributes of the air travel they had undertaken, as well as to form an overall evaluation of the service.

Syftet med denna studie är att redovisa vad som skett de senaste åren vad gäller elektroniska inköp i offentlig sektor i Sverige och jämföra med de krav som ställts. Det beskrivs i vilken mån inköpssystemen stöder de inköpsprocesser offentlig sektor har. En diskussion förs om det bara finns en modell för lyckosamt införande (med mindre variationer) eller om det finns flera sätt. Slutligen tas det upp vilka faktorer som får en IT-satsning, i detta fall inköpssystem, att lyckas bra eller mindre bra..

Hur kan samspelet mellan objekt och plats se ut och vad kan det kallas? Genom litteraturstudier och observationer undersöks samspelet mellan konstverk och allmänt tillgänglig plats. De objekt som undersöks är konstverk i tre olika miljöer; en stadsmiljö, en naturmiljö och en park, vilken kan ses som en blandning av de två förstnämnda. Syftet med är att genom litteraturstudier och observationer undersöka samspelet mellan dessa tre konstobjekt och platser och på så sätt försöka utröna om ett konstnärligt förhållningsätt kan appliceras i platsskapandet även inom landskapsarkitekturen. Dessutom diskuteras om enskilda objekt kan väcka medvetenhet om en plats och stärka platsens identitet.

Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service recovery.

The aim with this study is to identify and discuss discourses in public service policy documents to clarify that public service policy is political and not self-evident. The study's theoretical as well as methodological starting point is the discourse theory of Laclau and Mouffe, which ontological position is that all meaning is constructed by discourses. In the studied material, two discourses have been identified in policy concerning the content in public service media. The responsibility-discourse construct meanings of what content the policy wants to see in public service media and in the quality-discourse meanings of how the content should be is constructed. Public service policy is consistent over the period that has been studied and the study shows that there is consensus in the parliament about the regulation of the content in public service media.

Regelverket för offentlig upphandling håller för närvarande på att förändras. Det är direktiven 2004/18/EG (klassiska direktivet) och 2004/17/EG (försörjningsdirektivet), som har omarbetats. Andledningen till en regelförändring är att omvärlden har förändrats, vilket innebär att tekniken har utvecklats och behoven för nya rutiner inom offentlig upphandling är nödvändiga. Bland de nyheter som återfinns i direktiven återfinns ett nytt upphandlingsförfarande, den så kallade konkurrenspräglade dialogen. Förfarandet är avsett att tillämpas vid situationer då det inte är möjligt att i de tekniska specifikationerna ange vad som krävs för att tillgodose den upphandlande myndighetens behov.

This study examines how the local rescue services relate to the brand of the rescue service and the concept of brand management. To understand the attitudes against the brand and brand management, empirical data, theoretical modelling of brand and current laws have been discussed together in a try to get an overview how the rescue services practically works with the brand. The study results are based on a questionnaire survey and qualitative semi-structured interviews. The survey was sent to employees working with the communication of the rescue service. The interviews were held with two employees working with the communication of the rescue service and two fire chiefs.

Genom de omarbetade direktiven, 2004/18/EG (klassiska direktivet) och 2004/17/EG (försörjningsdirektivet), har det tillkommit nya regleringar beträffande offentlig upphandling. De nya direktiven har till syfte att förbättra regelsystemet för att bättre uppnå syftet med lagstiftningen om offentlig upphandling. I båda direktiven har det tillkommit bestämmelser om användningen av ramavtal samt bestämmelser om de båda nya tilldelningsförfarandena elektronisk auktion och dynamiska inköpssystem. I det klassiska direktivet har det tillkommit ett nytt upphandlingsförfarande, konkurrenspräglad dialog. I dessa nya bestämmelser i de konsoliderade direktiven om offentlig upphandling kommer regleringar som bl a innehåller skrivningen att de upphandlande enheterna inte får använda det aktuella förfarandet på ett sätt som hindrar, begränsar eller snedvrider konkurrensen.Denna skrivning tycks vara hämtad från konkurrensbegränsningsreglerna i artikel 81 och 82 i EG-fördraget.

The purpose of this thesis is to compare if a charter company's attitude and vision of service can be reconciled with the attitudes and visions that the customers have in the same area. In order to carry out the study a qualitative approach is used. The data has been collected by interviews, focus groups and observations. The framework is theories on the subject of customer satisfaction, quality of service at customer meetings, Self-Service technologies, quality assurance and gap in service.The study has concluded that the approach to service is relatively equal between the company and customers, but the future visions differ. Focus group participants have been thinking bigger and further into the future, while the company focuses more on specific functions.

Syftet med vårt arbete är att finna likheter och skillnader, mellan en muntlig och en skriftlig dialog med fokus på användandet av naturvetenskapliga resonemang. Vi har observerat två grupper om fyra elever i varje, när de försöker lösa en naturvetenskaplig uppgift. I den ena gruppen har eleverna suttit framför varsin dator och fört en skriftlig dialog via ett nätbaserad diskussionsforum. I den andra gruppen har eleverna fört en ?vanlig? muntlig dialog, vilken videofilmats.