Hållbar utveckling har sedan åtminstone 20 år tillbaka varit ett mål för miljöpolitiken i Sverige där begreppet ofta tolkats utifrån den ekologiskadimensionen. På nationell nivå bestämmer regering och riksdag inriktningen för miljöpolitiken och nationella myndigheter samordnar och följerupp arbetet. På den regionala nivån svarar länsstyrelserna för samordning, samverkan och uppföljning där arbetet anpassas efter länetsförutsättningar. På den lokala nivån ska kommuner översätta nationella mål till lokala mål och åtgärder. Det handlar alltså om att myndigheter pånationell, regional och lokal nivå ska implementera viktiga politiska beslut.

Bakgrund: Intresset för studien och ämnesområdet väcktes genom en verklig händelse när vi tog kontakt med en optiker för en önskad synundersökning. Företaget, vilket för några år tillbaka implementerat ett CRM-system ansåg sig erbjuda stor kundfokus genom det införda systemet. Dock visade resultatet på motsatsen när vi vid ett flertal tillfällen försökte nå företaget utan framgång och även genom ett mindre trevligt bemötande när vi tog kontakt med företaget genom att besöka deras butik. Customer Relationship Management (CRM) har under det senaste årtiondet blivit ett allt mer omtalat och diskuterat ämne samt en allt mer populär och prioriterad investering för att förbättra sina kundrelationer och på så sätt öka sina inkomster och förbättra sina resultat. Dock visar tidigare forskning på en stor problematik angående implementeringsprocessen av systemet, att näst intill fyra av fem företag upplever ett stort missnöje och utebliva resultat.Syfte: Studien är inriktad mot att undersöka implementeringsprocessen av ett CRM- system i syfte att identifiera vilka delar i processen som är kritiska för att nå ett lyckat resultat.