Det var inte förrän år 2002 som riktlinjer kom, gällande den externa ekonomisk rapportering, för de statligt ägda företagen i Sverige. År 2003 kom uttrycket, hållbar utveckling, att nämnas i regeringsformen och sedan dess har utvecklingen fortsatt. Från att företag har rapporterat sitt arbete kring miljöredovisning, har det nu gått mot att redovisa miljö, etik samt sociala förhållanden, vilka är de olika delarna inom det samlade begreppet för hållbarhetsredovisning. År 2006 uträttade Näringsdepartementet en genomlysning av de svenska statligt ägda företagens hållbarhetsredovisningar. Ur genomlysningen kom sedan, i november 2007, kravet på att de statligt ägda företagen varje år ska upprätta hållbarhetsredovisning, enligt Global Reporting Initiatives (GRI) riktlinjer.

För att säkerställa svenska statliga myndigheters bidrag till en långsiktigt hållbar samhällsutveckling har regeringen infört ett lagkrav på att myndigheterna ska införa certifierade miljöledningssystem (MLS) som systematiska verktyg för miljöarbetet. Sveriges lantbruksuniversitet (SLU) är en av dessa myndigheter och år 2009 beslutades att hela universitetet skulle certifieras enligt ISO 14001. Slutdatumet för färdig implementering var ursprungligen år 2011, men detta har successivt skjutits upp och är nu satt till slutet på år 2013. Implementeringen har skett enhetsvis och i dagsläget återstår flera enheter vilket gör att slutdatumet troligen inte kommer att hållas. Eftersom implementeringsmålet inte uppnås enligt tidsplan är det troligt att hindrande faktorer för arbetet existerar, vilket är vanligt förekommande vid MLS-implementeringar. Syftet med denna uppsats är därför att analysera framgångsfaktorer för att uppnå miljöcertifiering vid en statlig myndighet i en akademisk kontext, för att se hur hindren kan överkommas.

Bakgrund: Intresset för studien och ämnesområdet väcktes genom en verklig händelse när vi tog kontakt med en optiker för en önskad synundersökning. Företaget, vilket för några år tillbaka implementerat ett CRM-system ansåg sig erbjuda stor kundfokus genom det införda systemet. Dock visade resultatet på motsatsen när vi vid ett flertal tillfällen försökte nå företaget utan framgång och även genom ett mindre trevligt bemötande när vi tog kontakt med företaget genom att besöka deras butik. Customer Relationship Management (CRM) har under det senaste årtiondet blivit ett allt mer omtalat och diskuterat ämne samt en allt mer populär och prioriterad investering för att förbättra sina kundrelationer och på så sätt öka sina inkomster och förbättra sina resultat. Dock visar tidigare forskning på en stor problematik angående implementeringsprocessen av systemet, att näst intill fyra av fem företag upplever ett stort missnöje och utebliva resultat.Syfte: Studien är inriktad mot att undersöka implementeringsprocessen av ett CRM- system i syfte att identifiera vilka delar i processen som är kritiska för att nå ett lyckat resultat.