SammanfattningSyftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt.

Norra Djurgårdsstaden, en ny stadsdel i Stockholms innerstad, utvecklas av Fortum och ABB till ett "smart elnät". Det smarta elnätet i Norra Djurgårdsstaden kommer att bestå av den samling integrerade tekniska lösningar som ska möjliggöra att elnätet och dess abonnenter kan bidra till en hållbar utveckling samt anpassa elmarknaden till människors liv och ett optimalt utnyttjande av energi. Tillförlitlighet, energieffektivitet, förnybar elproduktion från vindkraft och solceller samt integration av elfordon är fokusområden för det smarta elnätet i Norra Djurgårdsstaden. Drift- och underhållskostnader för Fortum i Stockholms elnät är uppskattningsvis cirka 38 miljoner SEK. Det ligger därför ett stort intresse hos Energibolag som Fortum att optimera och effektivisera underhållet av elnätet.