De personliga handläggarna på Försäkringskassan har en grundläggande betydelse för hur sjukförsäkringen fungerar eftersom de är ansvariga för att implementera sjukförsäkringens lagar och regler i praktiken. Det finns omfattande regelverk som styr hur sjukförsäkringen ska handläggas men för den enskilda handläggaren finns det alltid ett handlingsutrymme i specifika fall och för sjukförsäkringens legitimitet är det viktigt att handläggaren kan hantera detta handlingsutrymme. Handläggaren måste kunna säkerställa en rättssäker, likvärdig och effektiv process inom ett område där generella regelverk ska appliceras för att bedöma individers förutsättningar, arbetsförmåga och behov av samordning. Under 2000-talets första decennium blev handläggningsproceduren föremål för ett omfattande förändringsarbete. Huvudambitionen var att öka handläggningens likformighet och undanröja regionala bedömningskulturer som etablerats i den tidigare organisationen. För att uppnå detta har det genererats en ambition om att skapa en organisation som är mer professionell.