Lagstiftaren har bestämt att vissa beslut måste fattas enligt en särskild ordning, utöver den vanliga i våra representativa församlingar och verkställande organ. Detta aktualiseras vid kommunens planläggning av mark- och vattenanvändning då Plan- och bygglagen föreskriver att de med väsentligt intresse i frågan ska beredas möjlighet till samråd. Kiruna står inför en utmaning som beskrivs som unik då delar av staden ska flyttas. Bakgrunden till denna stadsflytt är gruvnäringen och dess framtida överlevnad. I fråga om Kiruna stadsflytt har samråd hållits vid ett flertal tillfällen där såväl särskilda grupper som allmänheten i stort varit inbjudna.

Forskare argumenterar för att det krävs mer Deliberativa kvaliteter i dagensdemokratiska Sverige för att vi dels ska kunna kallas oss för en fungerande demokratioch dels för att vi ska ha en chans att kunna nå något vi nästan alla strävar efter idag ?hållbar utveckling. En lagstadgad och därmed vanlig metod som används idag för attutreda en planerad verksamhets miljökonsekvenser är att upprätta enmiljökonsekvensbeskrivning (MKB). Samrådsprocessen i MKB:s för projekt är ettmedel att göra processen mer demokratisk. Syftet med denna studie är att utvärderadetta demokratiska medel för att kunna dra slutsatser kring om det fyller sin funktionoch hur det skulle gå att förbättra för att generera fler positiva utfall.

Reformeringen av offentlig sektor har medfört en debatt om huruvida demokrativärden fått stå tillbaka till fördel för effektivitetsvärden inom Sveriges kommuner. Till denna debatt kan även tilläggas att ökad tillgänglighet har efterfrågats av både politiker och medborgare vilket lett till införandet av kundtjänst i den aktuella kommunen som här studeras. Masteruppsatsen har en sociologisk utgångspunkt med ett Human Resource Management (HRM) perspektiv och syftar till att beskriva och analysera kommunens inledande process inför införandet av en kundtjänstfunktion. Både bakomliggande orsaker till varför kundtjänstfunktionen ska inrättas samt hur en organisationsförändring kan organiseras när kommuner väljer att starta en kundtjänst lyfts fram i relation till begreppen demokrati och governance.Studien utfördes genom kvalitativ metod där informanter från ledning, chef och medarbetarnivå berättade om sina upplevelser av organisationsförändringen samt sina tankar om vad som kommer framöver. En hermeneutisk infallsvinkel med tolkningar låg till grund för analysmetoden.Teorier om demokrati, governance och organisationsförändringar används för att undersöka och analysera införandet av kundtjänst inom kommunen.