SammanfattningDen här uppsatsen handlar om hantering av skadebrevsmallar på ett försäkringsbolag. Syftet med undersökningen har varit att kartlägga hanteringen av Brevmallar för att identifiera vilka problem som finns med hanteringen och därefter föreslå en långsiktigt hållbar arbetsmetod som gör att Brevmallar förbättras kontinuerligt. Undersökningen baseras på material från en kommunikationsetnografisk studie med intervjuer och deltagande observation. Materialet från den kommunikationsetnografiska studien har analyserats med hjälp av kaizen. Kaizen är en metod med rötter i den japanska bilindustrin.